不久前我的一篇文章被Zaker悄無聲息地轉載了,點開鏈接一看,評論區把我嚇到了。

這篇文章是《聯通APP,五名本科生研究了一下午,講的是一群小伙伴一起體驗聯通手機營業廳APP。這種用戶評測是國際公認的設計驗證重要流程,我們使用的也是非常標準化的方法。

發出來后,發現各平臺的評論不太一樣:

 

知乎評論

知乎評論普遍和諧,大部分都認同文章觀點,吐槽產品問題、為體制感到無奈等,還有人很調侃本科學歷哪夠,需要博士學歷才有資格使用。

Zaker評論

Zaker 的評論就有意思了,抱怨產品難用也有,但是大部分人居然在諷刺參與體驗的幾個人太蠢了,這種智商能考上本科,簡直就是給大學生招黑!?

原文鏈接:app.myzaker.com/news/ar

 

如何理解

當發現有用戶不會使用產品時,我的第一反應會一定是覺得是體驗設計有問題。因為作為一名設計師,我從來不會對用戶有太多要求,反而我每天工作思考的是:如何讓用戶更簡單方便地使用產品。

可是 Zaker 讀者的評論完全繞開了我的腦回路,讓我看到后呆楞了十幾秒才回過神來。不會用APP不是產品問題,而是智商問題?這個思維角度,很是神奇啊!真的令我始料未及。

原來有相當一部分用戶,遇到不會使用的產品時,不但不會抱怨,反倒會把不會使用產品的問題歸結于自己或者其它用戶身上。

這就好像學校里寫不完作業時,老師突然發話:“同學們,不是你們不用功,是老師布置的作業太多了,老師我不稱職啊!”

 

我回想起自己真正進入到這個行業之前,其實是一個比較GEEK的學生黨。會研究各種快捷鍵、操作系統隱藏功能、程序BUG等,如果有一個軟件上的功能找不到,會抱著學習的心態去研究,而不是抱怨設計不合理。

自己投入很多時間終于弄懂后,會得意地和別人分享,并且絕不告訴他們我其實研究了三天才學會。

如果有人在群里問XX怎么用,我第一個懟回去:“提問之前先百度!”

我原來也是他們中的一員,只不過未必會在網上發表這么偏激的評論。

我現在再也回不到當時的狀態了,因為:

  • 忙著生活和賺錢,沒有那么多空閑時間;
  • 各種可替代產品太多,沒有必要在任何一個上過多花費精力;
  • 作為設計師更加習慣于尋找設計問題,而不是使用方法。

可是,我并不認為之前那種狀態有什么不好的地方,這樣的人很有對知識非常純粹的追求,又勤于學習想辦法解決各種問題,我圈子里很多朋友都是如此。

 

不同類型的用戶

這個世界上存在不同性格的人,他們作為用戶使用產品時,也必然表現出不同的特征。

我雖然沒有專門學過心理學,但是做過這么多次用戶分析、訪談和測試,也自信對用戶有一定了解了。這次 Zaker 評論事件讓我意識到了一個問題,那就是如果按照態度和行為方式去劃分用戶類型,你會發現他們之間的差異是如此明顯。

自省型用戶

我們自省型用戶,非常樂于學習,不計較得失,還有強迫癥。使用產品時,如果遇到問題,必先遵循“三省吾身”的原則自我反思:

  • 我對產品了解嗎?
  • 我努力百度過嗎?
  • 我的智商足夠嗎?

不但如此,我們之中還有很多人熱愛貢獻,會把自己發現的產品使用方法總結出來,發到網上造福于民!不然百度知道哪來這么多內容?

如果這個世界上大部分人都是自省型用戶,各大廠商就省事了。再也不需要認真設計產品了,功能一擺出來,大家自個兒研究去吧~

自省型用戶聲量不小,因為他們中的大多數很樂意到處分享自己的知識和經驗,讓人感覺無處不在。但是他們中也有一些不太友善的人,會把自己花費好幾個小時借助教程才學會的技巧,當作衡量智商和能力的標準,甚至借此嘲諷其他人。

所以,我認為產品研發和設計者們,一定不能聽到自省型用戶說“產品用起來很簡單”,就自以為做出了不錯的產品。更不能因為真的覺得自己產品設計得很好用,不會用的都是小白用戶,因為自省型用戶不能代表大多數。

小白型用戶

其實真正能代表大多數的,是小白型用戶。

OECD(世界經濟合作與發展組織)用四年時間做過一次覆蓋33個發達國家、20萬用戶的調研:九成網民學歷不足本科,你與小白用戶差距有多大?

他們發現69%的人無法完成以下這種難度的任務(看上去就只是使用搜索功能而已):

找到約翰史密斯去年十月發給你的一份與可持續發展有關的文件。

對于很多產品研發者,尤其是技術背景的產品研發者來說,這些人都只不過是“小白用戶”而已。然而,對于大部分C端產品來說這些所謂的小白型用戶,通常才真正是最具代表力的

小白用戶不會使用產品,是智商不夠嗎?當然不是!我這個曾經的自省型用戶,如今反倒越來越像小白用戶,并不是因為我的智商下降了,只是因為我更愿意把時間精力花費在其它地方。

好奇型用戶

產品經理和運營們最喜歡的用戶并不是以上兩種,而是第三種——好奇型用戶,別名“捧場王”:

  • 有更新時樂意探索
  • 有活動時樂意參加
  • 有好東西樂意分享
  • 有網友時樂意交流

青少年中,這類用戶占比較多,這就是為什么很多社交產品(抖音、QQ等)都喜歡的目標人群低齡化。盡管他們的消費能力非常有限,但是互動率高、聲量大,即便捧不了錢場,也足以捧個人場。

上圖來源:自如廣告

如果好奇型用戶開始對學習研究,很有可能發展成為自省型用戶。如果他們突然忙起來,沒空享受樂趣,也會變成小白型用戶。

天才型用戶

這類用戶占比非常低,他們對產品了解很多,但對研究產品卻提不起興趣,或者說懶得浪費時間。

但是在很多程序員中占比不低。他們對產品運作原理了如指掌。當發現使用對產品存在bug時,可能第一反應是分析背后對產生原因及最佳解決方案。

設計師、產品經理等相關職位上,中也可能存在這種用戶。他們寫問題反饋時的口吻,也許和寫產品體驗報告類似,可以給出指導性意見那種。

如果天才型用戶如果好奇心重一點,成為自省型用戶也完全有可能。如果懶一點,也也有可能變成小白型用戶。

 

總結

這四種用戶,沒有誰好誰壞,僅僅因為每個人的性格和環境不同,造就了他們使用產品時不同的方式。

同一個人,在不同的時期,可能會扮演不同類型的用戶。就好比我自己曾經比較偏自省型,近年來反倒越來越小白了。

同一個人在同一時期,也有可能扮演不同類型的用戶。例如一個時尚達人可能是電商APP的好奇型用戶,同時卻是炒股APP的小白型用戶。

我們就在設計產品時,如果能夠客觀認識自己與不同的用戶類型,避免偏見,就可以更好的把控產品的真實體驗,而不是臆想體驗。

 

原文地址:zhihu

作者:Z Yuhan

 

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